Schätzung der tatsächlichen Auswirkungen und des ROI des Servicedesigns auf das Unternehmen

Veröffentlicht: 2022-08-17
Service-Design

Da viele Schlagworte immer wieder in das Geschäftsuniversum eindringen, bin ich sicher, dass eines davon, auf das Sie schon gestoßen sind, Service Design ist. Was ist es? Wie und warum sollten Sie sich überhaupt die Mühe machen, ihm Bedeutung beizumessen oder überhaupt darüber Bescheid zu wissen?

Servicedesign ist eine Praxis der Planung und Organisation von Personen, Infrastruktur, Kommunikation und materiellen Komponenten eines jeden Dienstes (digital oder physisch), um seine Qualität und die Interaktion zwischen dem Dienstanbieter, seinen internen Stakeholdern und seinen Endnutzern/Kunden zu verbessern.

Service Design ist nie zu 100 Prozent digital; digital kann jedoch die Mehrheit der Unterbrechungen, Herausforderungen, Berührungspunkte und Funktionen abdecken, mit denen Dienste konfrontiert sind. Dies liegt auch daran, dass die meisten Dienste und ihre Aspekte in der heutigen Welt digital sind. Obwohl es beim Service-Design nicht um Digital geht, ist es wichtig zu akzeptieren, dass es in der heutigen Welt immer mehr zu einem Unterscheidungsmerkmal wird, da Digital schnell zu einem gemeinsamen Spielfeld für alle Organisationen wird.

Wenn Ihr Unternehmen in den letzten fünf Jahren auf dem Weg zur digitalen Transformation oder UX war, wären Sie ohne es zu wissen ein Kanal zum Service Design gewesen.

Wie messen Sie den Erfolg Ihrer Service-Design-Initiative?
Richtig implementiert, hat Service Design viele langfristige Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb. Es soll das Kundenerlebnis der Marke und den Erfolg ihrer Produkte und Dienstleistungen verbessern und sie gleichzeitig kundenorientierter und zukunftsfähiger machen.

Jedes Service-Design-Projekt oder jede Initiative kann gemessen werden, indem man sich auf die richtigen Faktoren, die Metriken und die Geschäftsziele des Unternehmens konzentriert.

Was sind das für Faktoren/Metriken?
CES (Customer Effort Score) – Die gebräuchlichste Metrik gibt an, wie viel Aufwand die Verbraucher für den Kauf, den Zugriff oder die Erbringung des Dienstes aufgewendet haben.
CTS (cost to serve) – Die Kosten, die mit der Betreuung des Kunden als Organisation verbunden sind.
CSAT (Kundenzufriedenheit) – Maß dafür, wie zufrieden Kunden mit dem Service sind.
CLV (Customer Life Value) – Der Wert der Kundenbeziehung während des gesamten Lebenszyklus des Engagements.

Dies sind nur einige der Kennzahlen. Andere könnten auch die Akzeptanzrate, die Konversionsrate und das allgemeine Unternehmenswachstum umfassen. Aber all diese Metriken sind nur Optionen, aber da keine zwei Organisationen gleich sind, gibt es keine Einheitslösung für die Erfolgsmessung. Der Schlüssel liegt darin, die Metriken auszuwählen, die die Anforderungen des Unternehmens am besten erfüllen und die Ziele des Projekts festlegen.

Welche greifbaren Vorteile machen Service Design zu einer lohnenden Investition für die heutige Organisation?
Es hilft Unternehmen, eine 360-Grad-Sicht auf Produkte und Dienstleistungen zu erhalten, indem es sie in die Experience Economy von heute bringt. Strukturell zwingt jede Service-Design-Initiative dazu, einen ganzheitlichen Ansatz für ihre Produkte und Dienstleistungen zu verfolgen. Dies wird durch die Berücksichtigung der gesamten Benutzererfahrung über verschiedene Kanäle und Berührungspunkte, die der Service durchläuft, möglich. Intern kann dies Organisationen dabei helfen, Silos zwischen Teams und Abteilungen aufzubrechen, was zu einer verbesserten Effizienz bei der Bereitstellung des Service führt. Gleichzeitig sorgt es nach außen für ein Kundenerlebnis, das sich positiv auf die Marke auswirkt.

Der Marktfokus hat sich von Produktmerkmalen, die in der Ära der postindustriellen Revolution vorangetrieben wurden, zu den heutigen Tagen der Experience Economy verlagert, in denen es nicht ausreicht, nur ein Produkt oder eine Dienstleistung zu haben. Kunden zahlen ihr Geld oder verbringen ihre Zeit oder schenken ihre Aufmerksamkeit oder tauschen etwas anderes aus, das ihnen wichtig ist, wie Daten, Stimmen, Genehmigungen oder Informationen, und sie möchten, dass Organisationen einen Mehrwert für sie schaffen – indem sie ihnen helfen, indem sie ihre Probleme lösen /tasks oder durch das Verwirklichen ihrer Ziele. Und während dies geschieht und als „gegeben“ gilt, erwarten sie von Organisationen, dass sie eine Erfahrung bieten, die ihre Erwartungen erfüllt oder übertrifft, zu ihrem Leben passt und ihre emotionalen Bedürfnisse erfüllt.

Service-Sign-Initiativen geben Organisationen die Möglichkeit, all diese Aspekte ihrer Produkte oder Dienstleistungen anzugehen, indem sie sie in einer 360-Grad-Ansicht betrachten. Es stellt die Menschen (einschließlich des Kunden) in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens.

Ein wirklich erfolgreiches Kundenerlebnis kann nur in einem wirklich kundenorientierten Unternehmen geschaffen werden, in dem die Grundlagen des Servicedesigns als Philosophie Teil des täglichen Betriebs sind. Eine aktuelle Studie von Deloitte zeigt, dass kundenorientierte Unternehmen 60 Prozent profitabler sind.

Service Design drängt Marken dazu, den Kunden in den Produktentwicklungsprozess einzubeziehen und ihre Abläufe mit Methoden des Service Design zu untersuchen. Viele Unternehmen behaupten, kundenorientiert zu sein, produzieren aber dennoch Produkte und Dienstleistungen unternehmensorientiert. Sie sind so in ihre Arbeitsweise verstrickt, dass sie sich selbst nicht durch die Augen eines Außenstehenden sehen können. Sie entwickeln und starten ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung, nachdem sie nur intern ein Brainstorming durchgeführt und getestet haben, nur um herauszufinden, dass das Produkt oder die Dienstleistung nicht an Boden gewinnt, weil die Kunden oder Endbenutzer nie am Entwicklungsprozess teilnehmen durften und die Tatsache ignorieren, dass eine Organisation kann kundenzentriert sein, wenn die Meinungen der Kunden in allen Phasen der Entwicklung willkommen sind und berücksichtigt werden. Das Produkt/die Dienstleistung erfüllt also nie einen echten Bedarf und seine Nachfrage bleibt gering. Service-Design verbessert Loyalität, Qualität, Effektivität und damit das Endergebnis Ihres Unternehmens.

Nach der Pandemie verändert sich der Markt in rasantem Tempo, und es besteht die Notwendigkeit, zukünftige Produkt- und Serviceentwicklungstrends vorherzusagen. Mit all den Metriken und Messmethoden, die in eine Service-Design-Initiative integriert sind, können Unternehmen eine Kultur des Wandels sicherstellen, die Unternehmen hilft, sowohl die aktuellen als auch die zukünftigen Bedürfnisse ihrer Kunden zu erfüllen.

Neben der Anpassung an die Bedürfnisse der Kunden kann Service Design auch dazu verwendet werden, Innovationen, neue Produkte und neue Dienstleistungen zu schaffen, die mutigere Schritte und einen mutigeren Blick in die Zukunft erfordern. Service Design unterstützt Ihre Organisation dabei, der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein.

Service Design hilft Marken
• Sicherstellung einer einheitlichen Servicequalität über alle Kanäle hinweg
• Die Dinge wirklich aus der Sicht des Kunden zu sehen
• Um die Bedürfnisse des Kunden zu verstehen und seine Fahrten so früh wie möglich vor dem Ausfall zu identifizieren

Service Design muss tief in das Kerngedanke Ihres Unternehmens integriert werden. Es wird Silos aufbrechen, und es ist immer billiger, es zu wissen, bevor es zu spät ist.

Amol Kadam ist Mitbegründer und CEO von Red Blue Blur Ideas (RBBi)