Wilson Varghese von Zurich Insurance über wichtige Trends im Gesundheitswesen und wie die Versicherungsbranche Technologie genutzt hat

Veröffentlicht: 2022-08-02
Wilson Varghese, GM und Betriebsleiter, Zurich Versicherung

Wie hat sich die Versicherungsbranche seit der Pandemie und nach der Pandemie insgesamt entwickelt?
Die Pandemie hat die Versicherungsbranche mit unterschiedlichen Auswirkungen auf die Segmente Schadenversicherung und Lebensversicherung verändert. Innerhalb der Lebensversicherung war Covid-19 im vergangenen Jahr die zweithäufigste Ursache für Lebensversicherungsansprüche, was einen weiteren Bereich hervorhebt, in dem die Pandemie die Gemeinschaft beeinträchtigt hat.

Covid-19 hat auch die Bedeutung unserer Gesundheit und Immunität sowie die Notwendigkeit für uns, umsichtige Entscheidungen und Investitionen zu treffen, um vermeidbare Gesundheitsrisiken zu reduzieren, deutlich in den Fokus gerückt. Das Interesse der Verbraucher an Versicherungslösungen für kritische Krankheiten könnte möglicherweise von diesem Ort des Bewusstseins abgeleitet werden, aber es gibt keine harten Daten, die dies bestätigen.

Es besteht jedoch ein direkter Zusammenhang zwischen finanzieller Bereitschaft und Gesundheitsrisiken. Ausgehend von der „Critical Illness Survey“ von YouGov, die wir Anfang dieses Jahres in Auftrag gegeben haben, sind wir in der Lage, ziemlich genau zu verstehen, wie Menschen mit einer schweren Krankheit finanziell zurechtkommen würden.

Mehr als sechs von zehn Befragten sind sehr oder sehr besorgt darüber, in Zukunft Opfer einer schweren Krankheit zu werden. Das ist kein sehr positiver Trend, wenn man bedenkt, dass hier jeder von seiner eigenen Gesundheit spricht, derer man sich durchaus bewusst sein sollte. Mehr als die Hälfte der Befragten glaubte, dass sie bei einer schweren Erkrankung nur bis zu drei Monate finanziell über die Runden kommen würden, auch dies ist ihre Antwort auf ihre eigene finanzielle Situation.

Wie nutzt die Versicherungsbranche die Technologie sowohl in Bezug auf den Betrieb als auch auf den Kundenservice?
Mit dem Ziel, Kundenbedürfnisse zu antizipieren und zu erfüllen, war ein starker Treiber in unserer Erfolgsgeschichte im Kundenservice die Einführung eines auf den Menschen ausgerichteten Designs, das unsere Technologielösungen für Kunden und Partner antreibt.

Wir stellen den Kunden in den Mittelpunkt unseres Designs und haben eine durchgängige digitale Beratung, einen digitalen Onboarding-Prozess und eine Omni-Channel-Lösung zur Online-Verwaltung ihrer Richtlinienänderungen über ihre mobilen oder vernetzten Geräte ermöglicht. So haben wir beispielsweise das Tele-Underwriting für Hypothekenschutzpolicen und eine digitale Lösung eingeführt, die fast die Hälfte unseres Neugeschäftsportfolios zeichnet. Dies bietet Kunden eine nahtlose, ansprechende und intuitive Reise, die auch nachhaltig ist. Technologie wird auch im Informationsfluss zwischen unseren Partnern, Anbietern und sogar der Regulierungsbehörde eingesetzt.

Welches sind einige der wichtigsten Gesundheitstrends (Telemedizin, zunehmende Präferenz für ganzheitliche Medizin usw.), die sich auf die Versicherungsbranche in den VAE ausgewirkt haben?
Die Akzeptanz von Technologien ist während der Pandemie sprunghaft angestiegen und hat nicht nur neue Arbeitsmodelle hervorgebracht, sondern auch die Art und Weise verändert, wie wir Informationen konsumieren. Dies gilt auch für Gesundheitsinformationen. Konzepte wie Telemedizin, die vor der Pandemie neu waren, sind heute zur Norm geworden.

Die digitale Transformation in allen Branchen hat zu mehr informationssuchenden Kunden und höheren Erwartungen an den Service geführt. Die Menschen sind sich heute zunehmend bewusst, dass sie ihre Gesundheit und ihr Wohlbefinden besser kontrollieren können, je früher sie handeln. Wir sehen immer mehr Kunden, die daran interessiert sind, ihre Lebensqualität zu verbessern und das Auftreten von Zivilisationskrankheiten zu verhindern.

Wie sehen Sie die Entwicklung der Versicherungsbranche in den VAE in den kommenden Jahren, insbesondere angesichts strengerer Vorschriften?
Die neuesten Entwicklungen und Initiativen von Regierung und politischen Entscheidungsträgern sind konkrete Schritte zur Verbesserung des Geschäftspotenzials und der allgemeinen Lebensqualität für die Gemeinde. Beispielsweise ziehen Unternehmen in den VAE heute aufgrund der neuen Visa-Maßnahmen die besten Talente der Welt an.

Andere Maßnahmen wie das System der Altersversorgung und das Arbeitslosengeld für Expats werden die Talente definitiv langfristig hier halten und auch Branchen wie die Versicherungsbranche unterstützen. Da sich die Marktlandschaft weiterentwickelt und neue Vorschriften und Initiativen eingeführt werden, bin ich davon überzeugt, dass Änderungen auf aktivem Dialog und Daten basieren werden, mit dem Ziel, der Gemeinschaft zu nutzen, die wiederum den Markt erweitern wird, wenn Vertrauen und Zuversicht zunehmen.

Wo sehen Sie die Herausforderungen und Chancen in den Bereichen Critical Insurance und Lebensversicherung, Critical-Illness- und Lebensversicherungspolicen in den VAE?
Es gibt weiterhin Herausforderungen, wenn es um Sensibilisierung und Bildung geht. Es gibt eine klare Unterscheidung zwischen der Krankenversicherung und dem Schutz vor kritischen Krankheiten, die von Lebensversicherern angeboten werden, aber das gemeinschaftsweite Bewusstsein für die damit verbundenen Vorteile muss zunehmen. Im Allgemeinen denken die Leute, dass sie keinen Schutz vor kritischen Krankheiten brauchen, wenn sie eine Krankenversicherung haben – obwohl sie in Wirklichkeit ganz anderen Zwecken dienen. Beispielsweise ist Ihre Krankenversicherung häufig an Ihre Beschäftigung gebunden und Sie haben möglicherweise keinen angemessenen Versicherungsschutz, wenn Sie sich zwischen den Jobs befinden. Eine Lösung für kritische Krankheiten zahlt Ihnen den Deckungsbetrag, wenn bei Ihnen während der Laufzeit der Police eine lebensbedrohliche Krankheit diagnostiziert wird . Auf diese Weise erhalten Sie die beste Spezialbehandlung, die Sie benötigen, ohne Kompromisse aufgrund der Einschränkungen Ihrer Krankenversicherung eingehen zu müssen.

Auf der Innovationsebene gibt es in der Versicherungsbranche weiterhin Möglichkeiten, mehr zu tun, um zu informieren, unsere Angebote zu vereinfachen und einfühlsame und „menschliche“ Gespräche mit Kunden zu führen.

Schließlich können wir noch mehr tun, um das Vertrauen der Menschen in die Branche im Allgemeinen zu verbessern. Aus diesem Grund ist unser jährlicher Bericht über gezahlte Leistungen wichtig; es dient dem transparenten Austausch von Informationen darüber, wie viele Schadensfälle wir bezahlen, wie hoch die Anzahl der Schadensfälle ist, wie hoch die Serviceleistungen für Schadenszahlungen sind usw., damit die Menschen vertrauensvoll handeln können, um sich und ihre Lieben zu schützen.

Wie hat sich Zurich Insurance, insbesondere Ihr Geschäftsbereich, im Jahr 2021 und im ersten Quartal 2022 entwickelt?
Das Jahr 2021 war eines unserer stärksten Geschäftsjahre überhaupt. Unser Erfolg ist maßgeblich auf eine klare Kundenorientierung, Vereinfachung, Investitionen in die Digitalisierung und ein umsichtiges Risikomanagement zurückzuführen. In der Region haben wir uns ebenfalls außerordentlich gut geschlagen und unsere Kundenzufriedenheit, Mitarbeitererfahrung und Finanzziele für das Jahr erreicht. Dieser Trend setzt sich bisher bis ins Jahr 2022 fort.

Ein weiteres Beispiel für unsere wachsende Rolle ist unsere Arbeit als Verwalter des DIFC Employee Workplace Savings (DEWS)-Programms, das dazu beiträgt, die Landschaft der Arbeitnehmerleistungen in diesem Land neu zu gestalten.

Seit Juli dieses Jahres wurde es auf die ausländischen Mitarbeiter von Regierungsbehörden in Dubai ausgeweitet.

In Bezug auf die Herausforderungen waren die letzten zwei Jahre auch demütigend und lieferten beträchtliche Einblicke und Lernerfahrungen, die es uns ermöglichten, in einer sich schnell entwickelnden Landschaft zu navigieren und uns der Innovation zuzuwenden, um neue Lösungen und Produkte zu identifizieren, um die sich entwickelnden Bedürfnisse unserer Kunden zu erfüllen.

Irgendwelche neuen Produkte, die Sie eingeführt haben?
Unser Angebot zum Schutz vor kritischen Krankheiten ist ein neues Produkt auf diesem Markt, das von unserer Community mitentwickelt wurde. Es macht den Abschluss einer Lebensversicherung als obligatorische Leistung überflüssig und erfüllt die individuellen Bedürfnisse von Menschen ohne Angehörige oder Lebensversicherungsbedarf, berücksichtigt jedoch diejenigen, die ein Sicherheitsnetz für ein unvorhergesehenes kritisches Gesundheitsproblem benötigen, das sich auf sie auswirken würde Einkommen und Finanzen. Zu den weiteren kürzlich eingeführten Direct-to-Consumer-Produkten gehört YourLife, eine sofortige Lebensversicherungslösung ohne die Notwendigkeit eines Arztbesuchs. YourCare ist eine Versicherung für kritische Krankheiten in der gleichen Richtung. Diese Produkte sind vollständig digitalisiert und können online mit einer Deckung ab nur 3 Dhs pro Tag erworben werden, wodurch sichergestellt wird, dass der Schutz vor kritischen Krankheiten und die Lebensversicherung leichter zugänglich sind als je zuvor.

Wie schafft die Versicherungsbranche Vertrauen und Transparenz bei den Kunden?
Der grundlegendste Weg, um Vertrauen zu gewährleisten, besteht darin, unser Versprechen einzulösen, Kunden und ihre Angehörigen in kritischen Zeiten zu schützen, Ansprüche zu bezahlen und gleichzeitig ein großartiges Erlebnis zu bieten. Zweitens müssen wir als Versicherer unsere Angebote weiter vereinfachen und das Kundenerlebnis verbessern.

Finanzberater spielen eine entscheidende Rolle, wenn es darum geht, Kunden bei der Identifizierung ihrer Schutz- und Anlagebedürfnisse zu unterstützen und ihnen die richtige Beratung und regelmäßige Überprüfungen zu bieten. Es besteht ein entscheidender Bedarf an qualitativ hochwertiger und professioneller Finanzberatung, um Vertrauen aufzubauen.

Schließlich gehört zum Aufbau von Vertrauen auch die Selbstberichterstattung und die Bereitstellung von Erkenntnissen, die die Zusammenarbeit mit anderen Branchenteilnehmern sicherstellen können. Ein Beispiel ist unser Bericht über bezahlte Leistungen für Kunden auf der Grundlage von Lebensunterhalts- und Lebensversicherungsleistungen, der kürzlich in seiner siebten Ausgabe veröffentlicht wurde und live auf unserer Website verfügbar ist. Mit diesem Bericht möchten wir das Bewusstsein für die Notwendigkeit einer Lebensversicherung und des Schutzes vor kritischen Krankheiten schärfen, um eine größere finanzielle Vorsorge und Sicherheit zu gewährleisten.

Aufgrund unserer Erfahrung mit der Unterstützung von mehr als 230.000 Kunden in der gesamten Region des Nahen Ostens und der Verwaltung einer Deckung von 58 Milliarden US-Dollar möchten wir glauben, dass unsere Berichte ein Barometer für das Verständnis der Gesundheitsrisiken sind, denen die Gemeinschaft ausgesetzt ist, und die Regierungen und Gesundheitsdienstleister unterstützen und der breiteren Bevölkerung mit reichhaltigen und greifbaren Erkenntnissen.