2022 年以降のカスタマー サービスを定義する 4 つのトレンド

公開: 2022-01-05

クライアントの期待により、2022 年のカスタマー エクスペリエンスに関するエラーの余地はほとんどなくなります。クライアントに優れたカスタマー エクスペリエンスを提供することに関心のある組織は際立っており、それを怠った組織は競争力を維持するのに苦労するでしょう。

すべてのセクターの企業にとって、モデルを完全に適応させ、シフトする必要があったため、昨年は常に決定的な瞬間です。 すべての企業が、急速に変化する顧客の期待の影響を感じていました。 フィリピンやその他のトップ BPO 国のコール センター企業でさえ、業界での能力を維持するために、これらの変化を学び、適応し続けています。

ある調査によると、購入者の 59% は、購入先を決定する際に、2020 年以前よりもポスト コロナウイルスの時代の方がカスタマー エクスペリエンスを重視すると結論付けています。

会社を経営している場合、カスタマー ジャーニーの課題は収益の損失と競合他社の潜在的な利益を引き起こす可能性があるため、ミスの余地はほとんどありません。 最高のカスタマー エクスペリエンスに対する需要を満たすのは難しい作業ですが、市場での競争を考えると必要なことです。 幸いなことに、今日では、最高のサービスを提供できるテクノロジーにアクセスできます。

顧客の心をつかみ、維持したい場合に知っておくべきことは次のとおりです。 2022 年にカスタマー サービスに影響を与える可能性が高いトレンドを探ってみましょう。

2022 年以降のカスタマー サービスを定義する 4 つのトレンド

顧客サービスを定義するトレンド

1# オムニチャネル コミュニケーションがすべて

オムニチャネルコミュニケーションを重視した運用を怠っていたとします。 その場合、オムニチャネル アプローチにより、すべての一般的なコミュニケーション チャネルにわたってシームレスで一貫したエクスペリエンスを提供する機会が提供されるため、決定を変更するときが来ました。

最新の調査によると、人々は最も都合の良い時間と場所で企業と連絡を取ることができること以上のことを望んでおり、より良いサービスに対する期待と要求を持っています。

eコマースビジネスを運営している場合、会話は通貨のように機能するため、顧客中心の精神を採用する必要があります. 購入者の 75% は、別の競合他社が市場に現れたとしても、同じ会社から購入し続けると述べています。 また、76% の人がお気に入りのブランドを支持し、サービスに満足している場合はそのブランドを勧めます。

あなたの目的は、質の高い一貫した会話型カスタマー サービスを構築して、競合他社との差別化を図ることです。

2# パーソナライゼーションが主役

ハイパーカスタマイゼーションが 2022 年のカスタマー エクスペリエンスで最もホットなテーマであることは驚くべきことではありません。データは、クライアントがフレンドリーで高度にパーソナライズされた効率的なカスタマー サービス エクスペリエンスを重視していることを示しています。

企業がより多くのサービスをパーソナライズできるツールやソフトウェアが増えるにつれて、顧客の期待は変化し続けています。

あなたの会社が電話で顧客サービスを提供している場合は、保留音楽をビジネス用にパーソナライズし、ブランドに合ったロイヤルティ フリーの曲を入手して、顧客の気分に影響を与える必要があります。

大規模にパーソナライズする場合は、いくつかの段階に従う必要があります。

– データを統合して、カスタマー サービス エージェントが顧客データに簡単にアクセスできるようにする

– 情報を調整し、貴重なデータを提供するために、聴衆の変化に対応してセグメント化する

– アナリティクスの使いやすさを向上させて、パブリックへの洞察を得る

– スマート テクノロジーを使用して成長を後押しします。これにより、市場の要求を確実に予測できるようになります。

3# 効率を高めるソフトウェアとツールを使用する

最近の効率的な顧客サービスはどのようになっているのでしょうか。 専門家は、すべてのカスタマー サービス エージェントが最小限の労力で最大限の生産性を発揮していると述べています。 2022 年にこれをどのように達成できますか? まず、クライアントとの会話を合理化するための適切なソフトウェアとツールをチームに提供する必要があります。

効率性は、カスタマー エクスペリエンスだけでなく、会社の収益にも影響を与えます。 非効率的な顧客サービスは、成長と収益に影響を与える時間の浪費と不満を抱く顧客を引き起こします。

従業員がどれほど訓練を受け、人と話すのが得意であっても、適切なツールにアクセスできなければ、効率的に仕事をすることはできません。 どのソフトウェアとツールが彼らの仕事を容易にするかを判断するには、次の質問に答える必要があります。

– エージェントは、高品質のサービスを提供する上での課題にどこで対処していますか?

– プロセスで最も無駄な時間は何ですか?

– 完了する必要がある最も反復的なタスクは何ですか?

– 重要な情報をどこで見逃していますか?

4# エージェント エクスペリエンスの重要性をさらに重視する

2020 年、あなたはカスタマー エクスペリエンスがいかに重要であるかを理解し、クライアントを惹きつけ維持するために物事の進め方を変える必要があるという考えを完全に受け入れました。 しかし、エージェント エクスペリエンスという 1 つのことを見逃しているかもしれません。

カスタマー エクスペリエンスに注目するときは、エージェント エクスペリエンスも忘れてはなりません。

エージェント エクスペリエンスは、カスタマー サービス エージェントがどれほど効果的、効率的、権限を与えられているかを総合的に捉えたものです。 エージェントが満足すればするほど、クライアントは顧客サービスに満足します。

エージェントのエクスペリエンスをどのように改善できますか?

– より優れたソフトウェアとツールを提供する

– トレーニングへのアクセスを提供する

– 顧客データへのアクセスを容易にする

– 関連する具体的なフィードバックを提供して、特定のケースでの対応方法を理解できるようにする

– 明確なプロセスの文書化と柔軟なガイドラインを促進し、パフォーマンスよりもクライアントの成果を優先できるようにする

カスタマー エクスペリエンスは、2022 年に競合他社に差を付けるのに役立つ 1 つの要素です。上記のトレンドに従うことで、より優れた CX を提供できることは間違いありません。

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作者:トレバー・デイビス

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