2022 年及以后定义客户服务的 4 大趋势

已发表: 2022-01-05

2022 年，客户期望在客户体验方面几乎没有出错的余地。有兴趣为客户提供出色客户体验的组织将脱颖而出，而那些未能做到这一点的组织将难以保持竞争力。

对于所有行业的企业来说，去年将永远是一个决定性的时刻，因为他们必须完全适应和转变他们的模式。所有公司都感受到了快速变化的客户期望的影响。甚至菲律宾和其他顶级 BPO 国家的呼叫中心公司也在不断学习和适应这些变化，以保持其在行业中的竞争力。

一项调查得出的结论是，与 2020 年之前相比，59% 的买家在决定从哪家公司购买产品时，更关心疫情后的客户体验。

如果您经营一家公司，那么几乎没有犯错的余地，因为客户旅程中的任何挑战都可能导致收入损失和竞争对手的潜在收益。满足对顶级客户体验的需求可能是一项艰巨的任务，但考虑到市场竞争，这是必要的。幸运的是，如今，您可以获得能够提供最佳服务的技术。

如果您想赢得客户的心并留住他们，您需要了解以下内容。让我们探索可能影响 2022 年客户服务的趋势。

定义客户服务的趋势

假设您忽略了专注于全渠道沟通的运营。在这种情况下，是时候改变您的决定了，因为全渠道方法为您提供了在所有流行的沟通渠道中提供无缝且一致的体验的机会。

最新研究证明，人们想要的不仅仅是能够在对他们来说最方便的时间和地点与公司取得联系，他们对更好的服务有期望和需求。

如果您经营电子商务业务，则需要采用以客户为中心的精神，因为您的对话就像货币一样运作。 75% 的买家表示，即使市场上出现另一个竞争对手，他们也会继续从同一家公司购买。此外，76% 的人会宣传他们最喜欢的品牌，如果他们对所获得的服务感到满意，他们会将其推荐给他们。

您的目的是建立高质量和一致的对话式客户服务，以使您的公司与竞争对手区分开来。

超定制化是 2022 年客户体验中最热门的话题，你不应该感到惊讶。数据表明，客户重视友好、高度个性化和高效的客户服务体验。

随着越来越多的工具和软件允许公司个性化更多服务，客户的期望也在不断变化。

如果您的公司通过电话提供客户服务，您应该为企业个性化等待音乐，并获得与您的品牌相匹配并影响客户情绪的免版税音乐。

当您进行大规模个性化时，您应该遵循以下几个阶段：

– 统一数据以确保您的客户服务代理可以轻松访问客户数据

– 细分并跟上受众的变化，以定制信息并为他们提供有价值的数据

– 提高分析的可用性，以深入了解您的公众

– 使用智能技术促进增长，因为它们确保您可以预测市场需求。

有人可能会问，如今高效的客户服务看起来如何。专家指出，所有客户服务代理都在以最少的努力达到最大的生产力。您如何在 2022 年实现这一目标？首先，您需要为您的团队配备正确的软件和工具，以简化他们与客户的对话。

效率不仅会影响客户体验，还会影响公司的底线。低效的客户服务会导致浪费时间和客户不满意，从而影响增长和收入。

无论您的员工训练有素，在与人交谈方面多么出色，如果他们无法使用正确的工具，他们就无法有效地工作。要确定哪些软件和工具可以减轻他们的工作，您应该回答以下问题。

– 我的代理人在哪里应对提供高质量服务的挑战？

– 这个过程中最大的时间浪费是什么？

– 他们需要完成的重复性最高的任务是什么？

– 他们错过了哪些重要信息？

在 2020 年，您了解客户体验的重要性，并且您完全接受了需要改变方式以吸引和留住客户的想法。但是您可能错过了一件事，即代理体验。

当您专注于客户体验时，您不应该忘记代理体验。

座席体验是对您的客户服务座席如何有效、高效和授权的整体视图。您的座席越高兴，客户对客户服务的满意度就会越高。

– 为他们提供更好的软件和工具

– 为他们提供培训机会

– 使客户数据更易于访问

– 向他们提供相关且具体的反馈，以帮助他们了解如何在特定情况下做出反应

– 促进清晰的流程文档和灵活的指导方针，使他们能够优先考虑客户结果而不是绩效

客户体验是可以帮助您在 2022 年从竞争对手中脱颖而出的一件事。毫无疑问，遵循上述趋势可以帮助您提供更好的客户体验。

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作者：特雷弗戴维斯